سیستم تیکتینگ آنلاین بسیار کارآمدتر از ایمیل است. به عنوان یک شرکت یا کسب و کار کوچک، شما می‌توانید از میز کار یک سیستم تیکتینگ خوب، برای ساده و مؤثر کردن مراحل پشتیبانی از مشتریان خود استفاده کنید. شما می‌توانید حجم زیادی از کارهای روزمره خود را از این طریق کاهش داده و بر رشد کسب و کار خود از طریق خدمات مشتریان سریع و پاسخگو تمرکز کنید. این سیستم به شما کمک می‌کند به‌طور خودکار تیکت ها رو دسته‌بندی و اولویت‌بندی کرده و ارجاع بدهید.

یک خاصیت میز کار تیکتینگ این است که می‌تواند به شما اطمینان دهد که عوامل شما به زمان‌بندی‌های حل مسئله پایبند هستند.

گر یک مسئله در مهلت مقرر بسته نشده باشد، به مدیران پشتیبانی ارشد ارجاع خواهد شد. با یک سیستم تیکتینگ، مشتریان می‌توانند منابع علمی گسترده‌ای در اختیار داشته باشند. این کار آن‌ها را قادر می‌سازد بدون نیاز به پشتیبانی، به‌راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند. بنابراین پایگاه دانش در کاهش حجم تیکت مفید است.

با استفاده از سیستم‌های تیکتینگ آنلاین مناسب، شما می‌توانید اطمینان حاصل کنید که عوامل پشتیبانی متفاوت، بر روی یک مسئله کار نمی‌کنند و مشتریان با پاسخ‌های متعدد و متفاوت مواجه نشوند. این موارد بخشی از مزایای سیستم تیکتینگ بودند. اگر هنوز برای پشتیبانی مشتری هایتان از ایمیل استفاده می‌کنید، حتماً متوجه شده‌اید که اولویت‌بندی و پیگیری درخواست‌های مشتریان با این روش خیلی دشوار است. برای دسته‌بندی ایمیل‌هایتان مجبورید آن‌ها را پوشه بندی کنید و با رنگ‌بندی‌های مختلف، آن‌ها را تفکیک کنید که این کار زمان‌بر و خسته‌کننده است.

اگر به دنبال راهی ساده و مؤثر برای ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریانتان هستید حتماً نام نرم افزار یا سیستم تیکتینگ را شنیده‌اید.

در اینجا قصد داریم مروری داشته باشیم به آنچه این نرم‌افزار یا سیستم به شما ارائه می‌دهد:

سیستم تیکتینگ یا نرم افزار آنلاین پشتیبانی مشتریان چیست؟

سیستم تیکتینگ تمام درخواست‌های پشتیبانی را که از مسیرهای مختلفی ارسال می‌شوند به تیکت تبدیل می‌کند. اولویت‌بندی، ردیابی و پیگیری درخواست‌های مشتریان با این سیستم آسان‌تر است. این سیستم به گروه پشتیبانی شما کمک می‌کند که ارتباط بهتری با مشتریان داشته باشند و کارایی‌شان در حل مشکلات مشتری بیشتر باشد.

نگاهی گذرا به اینکه سیستم تیکتینگ و نرم افزار پشتیبانی آنلاین مشتریان چطور می‌تواند به شما کمک کند.

مسیر درخواست‌های مشتریان

با یک سیستم تیکتینگ، درخواست‌هایی که از کانال‌های ارتباطی متعدد ارسال شده‌اند، در یک محل ذخیره می‌شوند. در این حالت، واحد پشتیبانی شما می‌تواند تیکت ها را اولویت‌بندی، ردیابی و پیگیری کند بدون اینکه نیاز به ابزارهای متعدد داشته باشد.

دسترسی به متون قبلی

وقتی واحد پشتیبانی شما به متن‌های قبلی که بین مشتری و واحد پشتیبانی ردوبدل شده، دسترسی داشته باشد می‌تواند پاسخ‌های بهتری به مشتری بدهد. یک سیستم تیکتینگ به شما این امکان را می‌دهد که به مکالمات قبلی مشتری که از هر طریقی ارسال شده دسترسی داشته باشید و برای هر مشتری یک پایگاه داده یکپارچه و ساده ایجاد کنید.

پاسخ‌های خودکار جهت افزایش کارایی

یک سیستم تیکتینگ این امکان رو به شما می‌دهد که پیام‌هایی را به‌صورت خودکار ارسال کنید تا زمان پاسخگویی کوتاه‌تر بشود و کارایی بالا برود. از ارجاع تیکت ها به یک واحد خاص تا پاسخ‌های از پیش تعریف شده به سؤالات متداول تا اعلام ضرب‌الاجل‌ها و قوانین بازدارنده، همه در این سیستم قابل اجرا هستند.

امکان کمک مشتری به خودش

اغلب سیستم های تیکتینگ آنلاین یک بخش مطالب علمی هم دارند که شما در آن بخش می‌توانید مقالاتی را شامل راه‌حل‌های دقیق و منابع دیگری که اطلاعات مفیدی به مشتریانتان می‌دهد، منتشر کنید. این کار در خیلی موارد نیاز مشتری به پشتیبانی را از بین برده و تعداد تیکت ها را کاهش می‌دهد.

درک عملکرد گروه

با استفاده از میز کار نرم‌افزار تیکتینگ، می‌توانید قضاوت کنید که گروه پشتیبانی شما چگونه به مشتری پاسخ می‌دهد. شما قادر خواهید بود، با استفاده از داده‌های مختلفی که در دسترس تان هست، برای تصمیمات آینده استفاده کنید.

افزایش وفاداری مشتریان

با یک نرم‌افزار تیکتینگ آنلاین، اگر فرایند پشتیبانی از مشتری به‌خوبی و با حسن نیت سازمان‌دهی شود، کسب رضایت مشتریان آسان‌تر می‌شود. این مشتریان خوشحال، به نام تجاری شما وفادار خواهند ماند و تجربیات مثبت خود را انتشار خواهند داد.

در سمت مدیریتی این سیستم نیز راهکارهایی بسیار کارآمد قابل ارائه می باشد که از مهمترین آنها می توان به آرشیو کلیه سرویس دهی ها با تفکیک بخش و کارشناس و اعمال و دریافت گزارش های مدیریتی بر روی آن اطلاعات، اشاره کرد. با در نظر گرفتن این موارد می توان گفت که اجرای سیستم مدیریت کاربران از طریق تیکت، تحولی قابل ذکر در سرویس دهی شما ایجاد خواهد کرد.

موارد زیر چند نمونه از قابلیتهای ارائه شده در سیستمهای مبتنی بر تیکت می باشد.

• عدم نیاز به پاسخ گویی به صورت صوتی و رسیدگی به چند تیکت در آن واحد توسط یک کارشناس در صورت بالا بودن حجم کاری
• استفاده از ایمیل به عنوان یک سیستم ارتباطی می تواند بسیار کارآمد باشد، اما ممکن است ایمیل ها به دلایلی از جمله ثبت شدن آدرس IP مربوط به Mail Server مبدا و یا مقصد در Blacklist و پر شدن حجم اکانت ایمیل در ترافیک بالای ارسال درخواست ها و … ارسال نشوند و تکرار این امر باعث کم شدن اعتبار در بخش پشتیبانی، از دست دادن مشتری ها در بخش فروش، عدم دریافت انتقادات و پیشنهادات توسط مدیریت عامل و … خواهد شد. لیکن در سیستم Ticketing به دلیل استفاده از نرم افزاری متمرکز جهت انتقال پیام ها (Ticket) و عدم استفاده از آدرس ایمیل هنگام دریافت و ارسال، قادر به ایجاد ارتباط 100% تضمین شده می باشد.
• در سیستمTicketing قابلیت تنظیم و تفکیک بخشهای مختلف در نظر گرفته شده است. به طور مثال ایمیل های ارسالی به اکانت ایمیل Sales@YOURCOMPANY.com به سیستم تیکتینگ بخش فروش و ایمیل های ارسالی به اکانت ایمیل Support@YOURCOMPANY.com به سیستم تیکت بخش پشتیبانی ارسال خواهند شد. لازم به ذکر است در این سیستم جهت سهولت و یکپارچگی سیستم ارتباط با مشتری، قابلیت مشاهده هم زمانTicket های مربوط به بخشهای مختلف البته با رعایت چهارچوبهای تعیین شده توسط مدیریت نیز در نظر گرفته شده است. و نیز امکان ارسال یک نسخه از مکاتبات صورت گرفته به آدرس ایمیل کاربر پس از ارسال هر پاسخ نیز در سیستم تیکتینگ قرار داده شده است.
• یکی از قابلیت های دیگر استفاده از سیستمTicketing امکان تنظیم درجه اهمیت برای تیکت ها از سمت کاربران می باشد. بدین صورت که هنگام ارسال Ticket از کاربر درخواست می شود که درجه اهمیت محتویات درخواست را جهت تسریع در امر پاسخگویی موارد ضروری مشخص نماید.
• از دیگر امکانات این سیستم امکان اتصال و ارسال تیکت بین کارشناسان یک بخش و یا بین بخش های مختلف یک شرکت و ارجاع تیکت بین این قسمتها است. در این ارجاعات امکان قرار دادن یادداشت خصوصی در تیکت (جهت سهولت پیگیری درخواست توسط کارشناسان دیگر و آگاهی از موارد بررسی شده توسط کارشناس قبلی) که فقط توسط کاربران تعیین شده در سطح مدیر سیستم تیکتینگ قابل مشاهده است نیز در نظر گرفته شده است، لازم به ذکر است Ticket های دریافتی از سمت مشتریان و موارد دریافتی از بخش های مختلف شرکت قابل شناسایی بوده و همچنین این سیستم قابلیت تفکیک تیکتها بر اساس دریافت از طریق ایمیل، دریافت از طریق سیستم تیکت و یا تیکتهای داخلی را دارا می باشد.
• قرار گرفتن تیکت ها در 3 گروه فعال ( تیکت هایی که توسط مشتری ارسال گردیده است و کارشناسان می بایست نسبت به پاسخگویی آنها اقدام نمایند)، در انتظار ( تیکت هایی که پاسخ آن ها توسط کارشناسان ارسال گردیده و در انتظار پاسخ از طرف مشتری می باشند) و بسته شده ( تیکت هایی که اقدامات لازم برای آنها انجام گردیده و به نتیجه مطلوب رسیده اند)، امکان آرشیو شدن خودکار Ticket ها جهت دسترسی های آتی ( هم برای کارشناسان و هم برای مشتریان) با امکان جستجو در بین تیکتهای آرشیو شده بر اساس متن/موضوع، آدرس ایمیل و یا شماره تیکت جهت تسریع در دسترسی به موارد خاص در Ticketing System درنظر گرفته شده است.
• در شرکتهای بزرگ که با تعداد کارشناسان بیشتری به سرویس دهی می پردازند، ثبت شدن نام کارشناسی که بررسی Ticket مربوطه توسط وی انجام پذیرفته و ارسال جوابیه های مشتریان به خود وی از درجه اهمیت بالایی برخوردار است که این قابلیت نیز در سیستم تیکتینگ در نظر گرفته شده است.
• یکی دیگر از موارد بسیار مهم در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، قابلیت مانیتور کردن سئوال و جوابهای رد و بدل شده بین مشتری و کارشناس در جهت رفع نا هماهنگی ها یا پاسخ های نادرست احتمالی از سمت کارشناسان می باشد که این قابلیت با بهترین شکل ممکن در سیستم تیکتینگ منظور و در اختیار مدیران بخشها قرار گرفته است.
• یکی دیگر از موارد متمایز کننده سیستم تیکتینگ از دیگر سیستمهای ارتباط با مشتریان، به حداقل رسیدن مدت زمان پاسخ گویی به مشتریان به دلیل در دسترس بودن تمامی سوابق و اطلاعات است که به کارشناس در جهت سهولت و سرعت سرویس دهی کمک شایانی می کند.
• بی شک یکی از دغدغه های مدیران بررسی و گزارش گیری از عملکرد، بهره وری و فعالیت انجام شده در بخشهای مختلف سازمان است. سیستم متمرکز تیکت این قابلیت را در لحظه جهت دریافت گزارشهای مدیریتی از عملکرد تمامی واحد های زیر مجموعه، ارجاعات و تیکتها و دیگر پروسه های کاری تعریف شده در سیستم فراهم آورده و به مدیران این مجموعه ها ارائه می دهد.

به صورت کلی سیستم تیکتینگ تمامی مشکلات و نارسایی های ذکر شده را مرتفع کرده و با ارائه شاخصه هایی کارآمد، کمک شایانی در مدیریت سرویس به مشتریان شما خواهد داشت.

آیا شرکت شما به یک سیستم تیکتینگ نیاز دارد؟

اگر سازمان شما در حال پاسخ به درخواست‌ها یا پشتیبانی از جامعه کاربران شماست و می‌خواهید مطمئن شوید که به‌طور کامل و کارآمد مسائل حل شده است، شما نیاز به سیستم تیکتینگ دارید. سیستم تیکتینگ قابلیت‌هایی دارد که می‌تواند مفید باشد، حتی اگر فقط 1 نفر در حوزه پشتیبانی برای کاربران وجود داشته باشد. این کار آن‌ها را قادر می‌سازد تا درخواست‌ها را در روشی سازگار ضبط و مدیریت کنند، بنابراین آن‌ها می‌توانند توجه بیشتری بر حل مسائل داشته و کمتر بر ردیابی کارهای خود تمرکز کنند. برای واحد پشتیبانی که با تیمی از عوامل پشتیبانی یا بهره‌برداری کار می‌کند، سیستم تیکتینگ، شفافیت را برای کسانی که کار می‌کنند فراهم می‌کند. همچنین یک ارتباط مؤثر برای درخواست‌کنندگان ارائه می‌کند. اینکه چگونه یک نرم افزار تیکتینگ می‌تواند باعث صرفه‌جویی در زمان و پول شما شود؟

برای واحد پشتیبانی بزرگ‌تر، سیستم پشتیبانی آنلاین مشتریان و نرم‌افزار تیکتینگ می‌تواند به انتقال مؤثر مسائل در میان گروه‌ها، تسهیل عملیات پشتیبانی در سطح جهانی و پیمایش مؤثر کمک کند. داده‌ها و معیارهای تولید شده از سیستم تیکتینگ برای تصمیم‌گیری در مورد کارکنان، بهبود فرآیند و مدیریت هزینه‌های عملیاتی ضروری است. به‌ویژه این امر برای سازمان‌هایی که در حال رشد هستند و باید سطوح پشتیبانی بیشتری را عملی کنند بسیار مهم است.